Povídat si s virutálním operátorem a zároveň u toho objednat odtah? V Europ Assistance žádný problém
VOLÁNÍ NA CALLCENTRA JAKO NOČNÍ MŮRA?
Jako zákazníci snažící se dovolat na některá z klientských center ten pocit asi znáte. Minuty a minuty na telefonu, do uší zní líbivá (někdy) hudba, stoupající adrenalin úměrně koreluje s dobou trávenou čekáním na lince a ujištění „nezavěšujte, jste v pořadí“ na trpělivosti nepřidá. Jakkoli jsme tento stereotyp v Europ Assistance nikdy nenaplňovali, neboť čekací doby na spojení s operátorem se u nás vždy pohybovaly v řádu několika sekund, věděli jsme, že cestou automatizace rozhodně chceme jít. Nabízí totiž spoustu možností, jak zvýšit zákazníkův komfort, a tím zlepšit klientský zážitek.
JAK SE EVA NARODILA A S ČÍM POMÁHÁ
Za zrodem naší virtuální operátorky a jejím nasazením do ostrého provozu jsou schované roky tvrdé a intenzivní práce kolegů z Europ Assistance i našeho obchodního partnera Vocalls. Po vyhodnocení pilotního provozu z roku 2019, následných úpravách a vychytávání much nyní operátorka pomáhá odbavovat značný podíl požadavků klientů AutoCare, kteří se ocitli na silnici s nepojízdným autem. Má na starosti spíše méně komplikované, standardní situace. U těch náročnějších, jako jsou třeba poruchy a nehody v zahraničí, speciální požadavky nebo zásahy u složitějších nákladních vozidel, jsou stále připraveni pomáhat naši koordinátoři.
JÁ JSEM MUVIL S ROBOTEM?
Udržení vysokého standardu kvality, který zákazníkům garantujeme, byla nutnost. Přestože jsme udělali maximum, na první výsledky měření spokojenosti našich klientů, jsme byli velmi zvědaví. A jak to dopadlo? Jsme spokojeni s tím, když jsou spokojeni naši klienti. A důležité je, že Eva s dosud velmi pozitivní zákaznickou referencí nezahýbala. Na dotaz, jak klienti hodnotí dojem z hovoru s virtuálním operátorem, se 81 % vyjádřilo pozitivně (spokojen, spíše spokojen). Čerpáme i ze slovních komentářů, které napoví mnohé. Hodnocení „Vůbec jsem si neuvědomil, že hovořím s nějakou virtuální osobou“ zahřálo na srdci velmi.
DIGITALIZACE JEDE
Virtuální operátor není naší jedinou významnou inovací. Pokud klient nechce nebo nemůže přes telefon hovořit, má k dispozici platformu „digital roadside assistance“, kde si službu objedná jednoduše přímo z prohlížeče svého chytrého telefonu. Toto řešení uvítají například neslyšící, pro které může být standardní hlasové propojení nesnadné. I zde je cílem co nejrychlejší zajištění služby, v co nejvyšší kvalitě. Směřujeme ke stálému vylepšování implementovaných digitálních nástrojů a uvažujeme o dalších. Smysl verše z Nerudových Zpěvů pátečních „Kdo chvíli stál, již stojí opodál”, je nadčasový a lze mu rozumět v jakékoli době a v téměř každé oblasti. A zejména na poli zákaznických služeb je třeba mít stále napnuté plachty a v nich ten správný vítr.