Běžný pracovní den koordinátora

Ty nejdůležitější principy ve dvou odstavcích

Jako koordinátor pomoci budeš pracovat na směny – zejména klasické 8hodinové. Občas tě čeká noční nebo víkendová šichta. Měsíc dopředu si můžeš určit až 5 dnů, kdy do práce nemůžeš. Při plánování směn to zohledníme. A pokud se náhodou změní situace a tebe čeká nenadálá pochůzka nebo zařizování, můžeš se na prohození směn domluvit s některým z kolegů. Máme na to určitá pravidla, ale funguje to běžně.

Ze začátku koordinátoři pomoci dochází do kanceláří. Když jsme si ale jistí, že práci ovládáš, můžeš klidně pracovat z home office. Proto může být každý den v práci trochu jiný. Jsme zaměstnavatel, se kterým se dá na všem domluvit. Je nám jasné, že kolegové mají svůj vlastní život mimo firmu, takže dbáme na to, aby dlouhodobě zvládali všechno, co je pro ně důležité – odborně se tomu říká work-life balance.

Pro tvoje fungování je zásadní asistenční platforma a délka působení ve firmě

Když má nováček pochopit fungování Europ Assistance, začínáme s čísly. Celkem nás je v Praze a Olomouci více než 200. Pár desítek lidí pracuje v back office (finance, obchod, HR apod.), naprostá většina jsou ale koordinátoři.

Každý z nich patří do tzv. asistenční platformy, ve které po telefonu řeší jiný typ asistence. Jedná se například o následující:

1. Na technickou platformu volají klienti, kteří prorazili pneumatiku svého auta a chtějí pomoct s výměnou, natankovali benzín do dieselu, srazili divočáky nebo havarovali s náklaďákem a potřebují odtah.

2. Platforma medical pomáhá klientům, kteří uklouzli někde na skále, zranili si kotník a čeká je operace s převozem. Usnadňujeme ale situaci i lidem, kterým se přihodila zdravotní komplikace v Česku a potřebují pomoc s ubytováním dětí nebo rodičů v hotelu poblíž nemocnice.

3. Poslední je home platforma, kde se hovory točí kolem zabouchnutých dveří, nefunkčních kotlů nebo tzv. concierge služeb – klient např. zapomněl na výročí svého blízkého a potřebuje urychleně sehnat dárek.

Koordinátoři se u telefonů střídají na směny a platí, že na technické a zdravotní platformě musí být k dispozici více lidí i v noci – máme zkušenost, že po půlnoci volají spíše lidé, kteří řeší problémy se zdravím nebo autem na cestách. 

Když si jako nováček nevíš rady, máš po ruce kolegy, kteří ti se vším pomohou.

Čím více času u nás strávíš, tím komplikovanější (a zajímavější) úkoly ti svěříme. Koordinátoři, kteří jsou u nás déle než půl roku, běžně řeší složitější případy a příležitostně pomáhají nováčkům – třeba k nim chodí na tzv. náslechy a učí se přímo v praxi, jak reagovat na přání klientů.

Když se na druhém konci ozve člověk v problémech, musíš od něj nejprve zjistit, co se stalo, a posbírat identifikační údaje jako jméno, adresu nebo číslo smlouvy. Je důležité ho uklidnit, ale nesmíš zapomenout ani na praktické věci. Díky nim ověříš, že má uzavřenou pojistku, a začneš řešit jeho problém, např.:

• v systému najdeš číslo na zámečníka, kterému předáš instrukce, kam má vyrazit,
• zajistíš odtahovou službu a náhradní vůz,
• spojíš se s nemocnicí v Thajsku a vyžádáš si dokumenty pro lékaře Europ Assistance, který posoudí navržený postup.

Možná se ti to teď zdá komplikované. Ale neboj, všechno ti na začátku vysvětlíme při zaškolení. A když si s něčím nebudeš vědět rady, budeš mít kolem sebe kolegy, kteří ti okamžitě poradí. Nikdy na to nejsi sám.

Vyřešíš desítky krizových situací za směnu

Souběžně s hovorem zadáváš důležité údaje do systému, abychom měli všichni jistotu, že se na nic nezapomnělo, a nechyběly nám přesné podklady pro následné vyúčtování.

Některé případy vyřešíš obratem, jiné předáš kolegům, kteří daný den sedí tzv. ve druhé linii – nezvedají příchozí hovory, ale pomáhají s vyřešením rozběhlých případů. Počet případů se liší podle sezóny, ale denně koordinátoři pomoci vyřeší desítky krizových situací.

V průběhu dne máš samozřejmě přestávky na jídlo a regeneraci. Jen je potřeba pohlídat, aby na platformě byl neustále někdo k dispozici. Na konci směny se odhlásíš ze systémů, předáš „štafetový kolík“ kolegům a jdeš domů s čistou hlavou.