Jak jsme digitalizovali v roce 2022
V loňském roce jsme udělali v otázce digitalizace asistence několik důležitých kroků kupředu. Vlajkovou lodí se v digitalizaci stala auto asistence. Skvělou práci v našem call centru odvedli virtuální agenti Eva s Tondou a nově se do situací na silnici zapojila i webová aplikace dRSA. Digitalizujeme ale i tam, kde to koncový zákazník nevidí. I naše oslovování dodavatelů se automatizovalo. Tak zkontrolujte své připojení a nakoukněte do digitalizace s námi.
Jak jsme digitalizovali v roce 2022
V loňském roce jsme udělali v otázce digitalizace asistence několik důležitých kroků kupředu. Vlajkovou lodí se v digitalizaci stala auto asistence. Skvělou práci v našem call centru odvedli virtuální agenti Eva s Tondou a nově se do situací na silnici zapojila i webová aplikace dRSA. Digitalizujeme ale i tam, kde to koncový zákazník nevidí. I naše oslovování dodavatelů se automatizovalo. Tak zkontrolujte své připojení a nakoukněte do digitalizace s námi a našimi kolegy.
Pomoc na pár kliknutí
“Auto asistence je oblast, kde se příběhy často opakují a vykazují nejvíce rutiny. Odtahy, vybité baterie, zabouchnuté klíčky, špatně natankované palivo. Jedná se o problémy, které většinou vejdou do kolonky. Je to tedy logicky odvětví, kde jsme v tuto chvíli s digitalizací nejdál,” vysvětluje Pavel Verner, náš Digital Analytics Manager. Běžné požadavky v auto asistenci tak řeší naše dRSA aplikace a řeší je průměrně za 3 minuty. Jak aplikace pracuje?
“Klientovi pošleme link na webovou aplikaci, kde si vše volitelně nakliká, jeho polohu zaměříme. Pokud klient nemá přístup k mobilním datům, nebo smartphone, vyřídí vše postaru s call centrem. Naše call centrum také okamžitě volá ve chvíli, kdy selže odeslání formuláře, nebo vznikne jakákoliv nejasnost,” popisuje Pavel Verner. Aplikaci za rok 2022 využilo 26 589 klientů, ve více než polovině případů nebylo třeba zásahu operátorů. Nejrychlejší klient vyřídil asistenci přes aplikaci za 30 vteřin. Průměrně trvá vyřízení problému v aplikaci 3 minuty. “Rekordní zásah trval celý 7 minut a 33 vteřin od objednání přes aplikací, po nastartování vozu klienta,” vybírá jako příklad Pavel Verner letošní nejrychlejší zásah, který proběhl právě skrze aplikaci.
Virtuální, ale výkonní kolegové
Eva a Tonda jsou naši virtuální a vysoce výkonní kolegové v call centru. Jak fungují? “Náš pilotní voicebot sbíral data od roku 2019. Analyzoval standardní hovory na naše linky a učil se jim rozumět. Dnes je míra porozumění našich virtuálních agentů 85 %,” popisuje Helena Moniuková, Operational Analytics Specialist z našeho týmu pro digitalizaci. “Dneska už rozumí jménu, adrese, SPZ a standardním požadavkům. Pokud se agenti ztrácí, přepnou o pomoc na živého operátora,” dodává Helena Moniuková s tím, že hovory se také archivují k pozdější analýze za účelem dalšího zdokonalování, naše cesta tím tedy rozhodně nekončí.
“Naši agenti dokáží odbavovat i stovky hovorů současně. Čekací doba na lince je tedy téměř nulová. Díky rychlejšímu odbavení volajícího jsou logicky kratší dojezdové časy na místo události. Nejvíc nás virtuální kolegové drží ve dnech kalamit, kdy standardně docházelo k přetížení linek,” dodává Helena Moniuková. Průměrná délka hovoru s Evou či Tondou je čtyři a půl minuty. Za rok 2022 samostatně odbavili 5 468 klientů.
Aplikace vybírá dodavatele
Víte, co se děje poté, co si v call centru domluvíte odtah? Někdo z našich operátorů podle map a seznamů dodavatelů hledá toho, kdo odtah nejrychleji zajistí. Množství poskytovatelů se liší podle daných regionů a také jsou ne vždy všichni právě k dispozici. Právě výběr a oslovení konkrétního dodavatele řeší další aplikace, tentokrát naše interní - vGSD CORE. “vGSD CORE oslovuje dodavatele automaticky, tím šetříme čas a urychlujeme výjezd ke klientům. Tato aplikace také umožňuje klientovi sledovat skrze odkaz na GPS blížící se pomoc,” vysvětluje Jakub Tichý, Digital Analytics Specialist z našeho týmu pro digitalizaci.
V uplynulém roce aplikace vyhledala nejrychlejšího dodavatele v 95 090 případech asistence na silnicích. Průměrná doba dojezdu na místo činila 34 minut. Tahle naše interní aplikace se v praxi skvěle doplňuje s dRSA i s virtuálními agenty.
Aplikace fungující na stejném principu nám pomáhá i při asistenci v domácnostech. Aplikace DHA (Digital Home Assistance) vyhledá nejvhodnějšího dodavatele pro opravu pračky i kominíka. Klienta o tom informuje SMS zprávou včetně odkazu, na kterém může sledovat, že pomoc už se blíží. Za rok 2022 jsme takto objednali pro domácnosti 30 000 asistencí. Tak kam se posuneme zase za rok?