Virtuální hlasový asistent Europ Assistance na konferenci Innovation and Agility
DIGITALIZACE V EUROP ASSISTANCE
Digitalizace a inovace se staly právoplatně “druhým jménem” Europ Assistance. Připomeňme si třeba naši úspěšnou webovou aplikaci pro digitální asistenci vozidel (Digital Roadside Assistance), skrze kterou si naši klienti mohou na pár kliknutí zajistit asistenční zásah. Za tuto efektivní inovaci jsme získali prestižní ocenění pro excelentní domácí inovátory Quality Innovations Award. Neméně úspěšnou cestou se jistě vydává také naše další novinka v oblasti online asistence – virtuální hlasový asistent pro asistenci vozidel, který zvládá odbavit některé standardní požadavky řidičů bez nutnosti zásahu našeho operátora. O tom, jak konkrétně náš virtuální agent funguje se můžete dočíst v tomto článku.
Virtuální agent vznikl díky spolupráci s českým start-upem Vocalls. Ti si vybrali projekt virtuálního hlasového asistenta jako své hlavní téma pro mezinárodní konferenci Innovation & Agility, která proběhla 15. září 2020 v Praze. Představení našeho společného projektu se ujal Martin Čermák, Development Leader ze start-upu Vocalls a Michal Pospíšil, Business Development Manager z Europ Assistance.
VIRTUÁLNÍ HLASOVÝ ASISTENT V KOSTCE
Virtuální agent byl v Europ Assistance spuštěn v lednu 2019, a to v pilotním provozu. Data sesbíraná v této fázi spuštění měla sloužit ke zdokonalení celého systému a zajistit tak co nejlepší uživatelský zážitek. Od června loňského roku dokázal náš vylepšený virtuální agent odbavit přes 70 000 hovorů. Specializuje se především na odbavování jednodušších a repetitivních hovorů, uvolňuje tak ruce našim operátorům pro řešení složitějších případů, které se bez zásahu lidského faktoru neobejdou.
NÁŠ VOICEBOT VÁM POROZUMÍ
Lidská řeč může být mnohdy zavádějící – je plná slovních hříček nebo obohacená nářečím, avšak náš šikovný “voicebot” si s tím dokáže ve více jak 85 % poradit. Jeho míra porozumění je opravdu vysoká a neustále ji vylepšujeme. Umí si také hravě poradit s ruchem v okolí silnice či jiným přirozeným hlukem.
VÝHODY VIRTUÁLNÍHO AGENTA EUROP ASSISTANCE
Jaké že výhody přináší virtuální hlasový asistent klientům, obchodním partnerům nebo konkrétně Europ Assistance?
- Nulová čekací doba na spojení s operátorem.
- Rychlejší registrace k zajištění asistence a tím i rychlejší dojezdová doba zasahujícího vozidla.
- Virtuální agent dokáže současně odbavit desítky až stovky paralelních hovorů – snažíme se tak předcházet přetížení našeho call centra například v době kalamity.
KVALITU SLUŽEB VIRTUÁLNÍHO ASISTENTA SLEDUJEME PROSTŘEDNICTVÍM NPS
Zákaznická spokojenost a názory klientů na naše služby jsou pro nás opravdu klíčové. Proto nezapomínáme kvalitu služeb sledovat ani u asistencí zajištěných virtuálním agentem skrze metodu NPS (Net Promoter Score). Skóre spokojenosti našich klientů se drží poměrně vysoko: 77 %. Což vzhledem k relativnímu mládí našeho projektu považujeme za velký úspěch. Naše cíle jsou však mnohem vyšší a úspěšně k nim směřujeme.
CO VŠECHNO NÁŠ VOICEBOT UMÍ?
- Vede plynulý rozhovor (nejen) v českém jazyce.
- Rozumí požadavku na opakování, čekání nebo vysvětlení dotazu.
- Porozumí jménu klienta, uvedené adrese i diktovaným číslům.
- Rozpozná volnou řeč při popisu toho, co se klientovi stalo (např. Ťuknul jsem blatník při výjezdu z garáže).
- Rozumí registrační značce vozidla.
- V případě nutnosti přepojuje hovor na operátora a předává mu veškeré dosud získané informace.
- Z každého hovoru pořizuje kompletní přepis a nahrávku, které slouží pro pozdější analýzu a neustálé zlepšování virtuálního agenta.
Pokud Vás zajímají další informace k prezentaci našeho projektu na konferenci Innovation & Agility, máte už nyní možnost si celý záznam pustit.
Jak vidíte, rozhodně nespíme na vavřínech. V oblasti digitalizace i inovátorství asistenčních služeb chceme být i nadále lídrem na trhu a udávat směr. Co myslíte, co chystáme dalšího?